Bradesco Seguros
Saúde Concierge
O grande diferencial do Concierge é ser um produto premium e exclusivo da Vital Care. Os beneficiários possuem serviços personalizados, como, atendimento VIP, rede médica exclusiva, atendimento de saúde de alto nível, assistência 24h, 7 dias por semana, entre outros. Seu público-alvo são pessoas de alta classe.
📍 Contexto
Visando atender a uma base mais ampla de clientes internacionais foi realizada a tradução parcial do produto Concierge de português para inglês.
Embora tenha uma sólida base de clientes locais, houve uma demanda crescente de clientes internacionais, especialmente aqueles que falam inglês. Expandimos o alcance e buscamos tornar o produto mais acessível para o público-alvo.
Foi realizado a estratégia de UX double diamond (desde pesquisas à prototipação) com foco em melhorar a experiência e a usabilidade do produto para os beneficiários estrangeiros.
🎯 Objetivo
Proporcionar uma experiência de usuário mais inclusiva e facilitar a comunicação com os clientes que não falam português.
🔎 Desk Research
👤 Beneficiário estrangeiro
🤕 Dores
→ Dificuldade de uso e entendimento
→ Dúvidas de como utilizar serviços
→ Falta de compreensão dos benefícios oferecidos
→ Não consegue solicitar serviços do plano com autonomia
“Como o Concierge pode melhor atender os clientes estrangeiros?
👉🏽 Entender como funcionam os serviços
👉🏽 Esclarecer dúvidas sobre os serviços.
👉🏽 Conseguir navegar e solicitar os serviços.
🎯 Desafio
Benchmarking
O que os outros serviços fazem e como?
Alternativas:
- Tradução Total;
- Tradução Parcial (páginas específicas);
- Tradução Parcial (adaptando o conteúdo);
- Opção de Página para Cliente Internacional.
Tradução total
Oferecer a possibilidade de navegar por todo o site através do idioma escolhido.
Cliente Internacional
Tradução parcial
Páginas específicas
- Escolher páginas principais ou estratégicas para serem oferecidas em outro idioma;
- Pode acontecer de ser redirecionado para uma outra página.
- Pode acontecer de passar um “Raio X” traduzindo a página em questão.
- Em PT e EN;
- Possuem um departamento exclusivo para atender esse grupo (e-mail e telefone específicos);
- No site, possuem uma página dedicada a orientar os clientes estrangeiros sobre meios de contato, respondendo principais dúvidas e orientações.
Tradução Parcial
Adaptando o conteúdo
Principais páginas traduzidas, com o cuidado de adaptar o conteúdo para o melhor entendimento em outro idioma.
5W1H
How:
Como esse problema ocorre? qual impacto dele? quem é impactado?
O cliente acaba sendo mal orientado sobre um determinado serviço.
Why:
Por que o problema ocorre? Por que é importante?
Porque o Concierge não tem suporta para atender a clientes estrangeiros.
When:
Quando o problema ocorre?
No site/app e central/backoffice
Where:
Onde o problema ocorre?
Quando o cliente vai buscar aos informações sobre um determinado serviço que ele tem no Bradesco Concierge.
What:
Quais são os efeitos do problema?
Os clientes não entendem como funcionam alguns serviços (cobertura e reembolso principalmente) do Bradesco e acabam fazendo ligações/e-mails para ter mais esclarecimento. Isto porque nem o site, nem o app e nem a central/backoffice tem suporte para atender o cliente que fala outra língua.
Who:
Quem é afetado pelo problema e quem está envolvido?
Os clientes que o Bradesco Saúde Concierge tem que são estrangeiros (de empresas de fora).
UI Design - Análise de benchmarking
👩🏼💻 Proposta de Solução
🔍 O que é?
Migração do layout da área pública na jornada home e serviços para versão inglês.
🎯 Objetivo:
Criar novo componente (switch de idioma) e realizar uma análise de concorrência para referências visuais.
Switch de idioma
Novo componente
🎯 Descrição de comportamento
→ Por padrão apresentado no header, sempre selecionado na bandeira do Brasil, versão Português.
→ Ao clicar na bandeira, o beneficiário será direcionado para a página na versão do idioma escolhido.
→ Existem duas opções de idioma, sendo: Inglês (EUA) e Português (BRA).
→ Possui duas versões de aplicação: dark e light.
→ Apoio de tooltip para descrição da língua por questões de acessibilidade.
→ Página português: ao passar o mouse na bandeira do Brasil, deverá acionar um tooltip escrito "Português" e ao passar na bandeira dos Estados Unidos deverá aparecer "Inglês".
→ Página inglês: ao passar o mouse na bandeira do Brasil, deverá acionar um tooltip escrito "Portuguese" e ao passar na bandeira dos Estados Unidos um tooltip escrito "English".
💬 Especificações
cores
📊 Benefícios
Acessibilidade e Usabilidade
👉🏽 Baixo esforço físico - uso simples e intuitivo.
👉🏽 Design simples, minimalista com base no padrão de design system e exclusividade concierge.
👉🏽 Perceptível - Tooltip com descrição da imagem de idioma.
👉🏽 Flexibilidade e eficiência de uso.
👩🏼💻 Meu papel
🔍 Discovery
📊 Análise de concorrência (benchmarking), workshop com stakeholders, buscando encontrar padrões de dores e oportunidades da melhorias;
🎯 Consolidação dos resultados da pesquisa.
Foco na entrega de valor para as pessoas usuárias e para o negócio.
✍🏼 User Interface
✍🏼 Criação de novo componente alinhado com o design system;
💻 Criação de interface versão desktop, tablet e mobile;
📲 Prototipação;
🎯 Teste de Usabilidade.
Próximos passos
Tradução da Área Logada - fase 3
→ Traduzir a página do perfil do usuário para que o beneficiário estrangeiro consiga acessar sua carteirinha, gerar token e visualizar suas principais informações.
→ Disponibilizar mais dois serviços Concierge em inglês que sejam os mais utilizados pelos beneficiários. Visualizando através da análise de dados da plataforma clarity para que o beneficiário estrangeiro possa fazer suas solicitações com mais autonomia e entendimento.
